IT 服務管理（ITSM）是什麼？
IT 服務管理（ITSM）是指組織為終端使用者提供 IT 服務的策略。ITSM 的要素包含技術、程序與人員。
ITSM 側重於瞭解並滿足終端使用者的需求。範圍包括以有效的需求管理設計 IT 系統，以及部署可改善服務的程序和軟硬體。ITSM 活動能夠因應瞬息萬變的期望與技術，擴充及開發 IT 系統。
組織若善用 ITSM，便能以低成本提供可用性更高且回應速度更快的服務。另外，ITSM 可提高員工的生產力、改善客戶體驗，並且在未來簡化分析及加強服務的過程。
ITSM 與 ITIL 之間的差異為何？
ITIL（資訊技術基礎架構資料庫）是世界各地組織採用的 ITSM 最佳實務架構。ITIL 4 是 ITIL 的最新版本，於 2019 年發布。相較於舊版本，ITIL 4 著重消除封閉環境的協作方式，維持彈性靈活的 IT 組織。
ITIL 4 側重於六項活動服務的價值鏈模式。這六道 ITIL 程序包括：
- 規劃：策略性規劃必須考量使用者需求、組織限制與未來方向。
- 互動：IT 團隊必須瞭解所有利害關係人的需求，才能確保達成目標。這項活動包括深入瞭解使用者體驗需求，確保使用者對新的 IT 服務滿意。
- 設計與移轉：執行新的服務之前，ITIL 需要先有值得信賴的使用者導向設計基礎。決策取決於利害關係人的期望和組織策略。
- 獲得及建置：組織可以視使用者需求和可用技術，在內部開發新服務，或是向廠商採購解決方案。
- 交付及支援：建置或獲得解決方案後，下一步就是在 IT 環境部署，提供給使用者使用。人員與程序若要有效利用服務，就需要 IT 團隊提供支援。
- 改善：IT 系統不可能完工後就完美無缺。有效管理 IT 服務的要素，就是致力於持續改善。
組織若採用 ITIL 架構，輕輕鬆鬆便能瞭解目前 IT 策略的優缺點，為未來奠定堅實的基礎。
組織若善用 ITSM，便能以低成本提供可用性高且回應速度快的服務。
Intel vPro® 平台支援的 ITSM 程序
Intel 致力於改善交付 IT 服務的方式，協助組織讓 IT 團隊發揮更高的價值。Intel vPro® 平台專為企業需求所設計，簡化 ITSM 的多項步驟，無論是規劃、交付服務或改善都變得更加容易。
事件管理
Intel® 主動管理技術是 Intel vPro® 平台的一環，透過簡單易用的遠端存取功能，簡化及改善事件管理。即使機器無人看管或無人登入，IT 部門在連接電源與網路後，依舊能控制任何裝置。
問題管理
Intel® 主動管理技術讓現場和遠端員工都能享有完整的遠端診斷與配置，IT 部門和服務中心可更輕鬆地管理基本問題。
變更管理
使用 Intel® 主動管理技術，可以更輕鬆地確保每位員工皆更新配置。
從遠端為全體員工執行全域變更，簡化全組織的變更管理。
部署管理
利用 Intel® 主動管理技術，在下班時間部署及配置新軟體與服務，協助盡可能延長正常運作時間。
IT 服務持續性管理
硬體變更可能中斷業務流程。Intel® 穩定 IT 作業平台方案（Intel® SIPP）是 Intel vPro® 平台的一環，會驗證軟硬體，以期硬體在整個採購週期完全不必變更。這代表了中斷次數減少，IT 團隊可以更輕鬆地進行持續性管理。
資訊安全管理
目前的網路攻擊不僅可鎖定軟體，還能以韌體為目標。Intel vPro® 平台中的 Intel vPro® Security 是一款硬體型安全功能，不需要增加 IT 基礎架構，即可協助降低遭到攻擊的風險。它也提供軟硬體間安全性的可見度。Intel vPro® Security 中的記憶體封鎖功能可防範惡意程式碼注入，協助組織安然度過錯綜複雜的威脅情境。
組織利用 Intel vPro® 平台的完整功能，可以執行專為 IT 程序靈活彈性因應之道設計的 ITSM 策略。